Nienajlepszy standard zamówionego hotelu, brak wycieczek, które zapowiedziane były w ofercie, opóźnione loty, zagubiony bagaż – do standardowej palety skarg na biura podróży, hotele i lotniska, w tym roku dołączyły skargi na niedogodności związane ze szczepieniami na COVID-19.
Prawnicy mają pełne ręce roboty. To spora zmiana w stosunku do poprzedniego sezonu, bo w 2020 roku, gdy ruch turystyczny zamarł, turyści właściwie nie mieli na co się skarżyć. – Nie ma tygodnia, by do naszej kancelarii nie przychodziły osoby skarżące się na nieudany urlop. Sporo skarg jest zasadnych – mówi mec. Marek Jarosiewicz z Kancelarii Wódkiewicz & Sosnowski.
Reklamacje na wakacje. Najczęściej opóźnione loty, słaba oferta turystyczna, problemy spowodowane pandemią
Skarg na „nieudane wakacje” w sezonie 2021 było mniej więcej tyle, co w roku 2019. – Najczęstsze reklamacje dotyczą – mówiąc ogólnie – niezgodności wycieczki z ofertą, tzn. przykładowo: niższego standardu hotelu w stosunku do oferty, niezapewnienia odpowiedniego poziomu porządku lub ciszy w obiekcie hotelowym, innej odległości obiektu hotelowego od głównych atrakcji. Zdarzały się sytuacje, że w ofercie opisane były wycieczki i atrakcje turystyczne, a na miejscu okazywało się, że przykładowo są zawieszone ze względu na czas pandemii. Mieliśmy też w tym roku skargę na wyłączony z użytku basen hotelowy w jednym z hotelu w Turcji. Rodzina przebywająca na wakacjach była wyjątkowo niezadowolona z tego faktu – mówi mec. Marek Jarosiewicz. – Uprawnienia do reklamacji zależą od tego jak istotną częścią całego wyjazdu jest ubytek w ofercie. To często sprawa bardzo indywidualna. Dla jednego turysty brak basenu będzie dramatem, dla innego niczym kłopotliwym – mówi dalej prawnik.
– W mojej ocenie trudno mówić o podstawach prawnych do zgłaszania roszczeń wobec organizatora wyjazdu w przypadku gdy w kurortach jest mniejsza ilość atrakcji z powodu pandemii, o ile wcześniej, w ofercie turysta nie został zapewniony, że dana atrakcja będzie dostępna w czasie wyjazdu – mówi ekspert. Prawnicy dodają, że corocznym standardem jest duża ilość skarg na opóźnienia samolotów. – W tym roku takich skarg było sporo. Rozumiem złość turystów jeżeli ich lot skorelowany był np. z powrotnym pociągiem czy innym lotem. Skargi, które trafiały do nas wiązały się zwykle ze znaczącymi, kilkunastogodzinnymi opóźnieniami – dodaje.
Turyści nie wylecieli do Grecji, bo nie wypełnili karty lokalizacyjnej
Wiele skarg trafiających do prawników wiązało się bezpośrednio z czasem pandemii koronawiriusa. Jak mówi mec. Marek Jarosiewicz osoby niezaszczepione miały sporo kłopotów. – Docierały do nas sygnały, że osoby niezaszczepione miały problemy z dostaniem się do atrakcji turystycznych, a nawet do restauracji zagranicą. Nie brakowało również zgłoszeń związanych z problemami na lotniskach. Sporo osób na wakacje nie wyleciało lub wyleciało z opóźnieniem. Covid spowodował konieczność wypełniania dokumentów meldunkowych czy rejestracji w systemach MSZ krajów do których lecieliśmy. Tak było np. w przypadku podróży do Grecji. Jeżeli ktoś nie wypełnił karty lokalizacyjnej i nie pobrał kodu QR to mógł mieć problem z odlotem. Jedna z rodzin z którą rozmawialiśmy o skardze wydała ponad 20 tysięcy złotych na wycieczkę po czym nie wyleciała. Twierdzili, że biuro podróży nie poinformowało ich o konieczności wypełnienia tych wszystkich dokumentów – mówi mec. Marek Jarosiewicz.
Najwięcej skarg dotyczy kurortów zagranicznych. Skarg na wypoczynek w Polsce było bardzo mało. Zwykle sprawy na linii biuro podróży, operator wycieczki, hotel – turysta, kończą się polubownie. Rekompensatą lub zwrotem pieniędzy.
