Po trzech latach spadków, spowodowanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw, poziom satysfakcji polskich konsumentów z jakości obsługi odnotował w końcu nagły wzrost, osiągając rekordowy wynik 79,1 proc. – wynika z cyklicznego badania realizowanego przez Polski Program Jakości Obsługi.
Poprawę zanotowało aż 14 z 18 badanych branż, ale najlepsze oceny zebrała turystyka, czyli biura podróży, hotele, pensjonaty i linie lotnicze. Z drugiej strony niespodzianką okazał się mocny spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej – banków, doradców i ubezpieczycieli.
Podnoszenie jakości tej obsługi powoduje, że klienci nie tylko jednorazowo interesują się naszym produktem czy usługą, ale wracają. To jest najistotniejsze, ponieważ nie można bez końca zdobywać nowych klientów, a ci lojalni są w stanie zarabiać dla firmy pięć razy więcej niż ci, których zdobywamy po raz pierwszy – mówi Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
Na przestrzeni 17 lat, odkąd prowadzimy największe w Polsce badanie satysfakcji konsumentów, jakość obsługi na polskim rynku poprawiła się dwukrotnie. Kiedy zaczynaliśmy, zadowolonych z niej było 44 proc. Polaków, w tej chwili ten odsetek sięga już niemal 80 proc. – zwraca uwagę ekspert.
Polski Program Jakości Obsługi już od blisko dwóch dekad monitoruje poziom satysfakcji konsumentów, którzy przez cały rok mogą oceniać ponad 40 tys. firm z ok. 200 branż zgromadzonych na portalu jakoscobslugi.pl. Na podstawie ich opinii oraz cyklicznych, pogłębionych badań ankietowych CAWI zostają wyłonione te marki, które cieszą się największym uznaniem, sympatią i zaufaniem klientów.
Z najnowszej, 17. edycji badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że w 2023 roku poziom satysfakcji konsumentów – po trzech latach spadków, wywołanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw – odnotował niespodziewany i nagły wzrost o 2,7 proc., osiągając rekordowy wynik 79,1 proc. Co więcej, znaczny wzrost wskaźnika satysfakcji odnotowała większość branż, które przeciętnie były oceniane o 2,8 pp. lepiej niż w poprzednim roku. Tylko w czterech branżach (na 18 badanych) wskaźnik osiągnął niższy poziom r/r.
Konsumenci najlepiej ocenili branżę turystyczną – czyli zarówno biura podróży, hotele i pensjonaty, jak i linie lotnicze – co może wynikać m.in. z faktu, że 2023 rok był pierwszym od lat spokojniejszym okresem, kiedy można było bez przeszkód podróżować i po Polsce, i po innych krajach. Konsumenci to docenili i bardzo pozytywnie ocenili turystyczną branżę. Tak więc widać, że ocena jakości obsługi przekłada się także na problemy z jakimi mierzy się dana branża.
Wyniki przeprowadzonego badania wyraźnie pokazują wzrost zadowolenia Polaków ze wszystkich aspektów obsługi:
- wygląd miejsca obsługi – 81,1%
- wiedza i kompetencje pracowników – 80,6%
- oferta, cena, asortyment – 79,8%
- zachowanie personelu – 79,3%
- organizacja i czas obsługi – 77,7%
Co ciekawe, mimo tego, że konsumenci najlepiej ocenili branżę turystyczną, wśród firm nagrodzonych Gwiazdami Jakości 2024 r. w czasie uroczystej gali, która odbyła się 23 maja w Narodowym Forum Muzyki we Wrocławiu oraz na liście 44 firm na stronie jakoscobslugi.pl – próżno szukać przedstawicieli tej branży…
Wyniki tego badania stoją również w sprzeczności z tymi przeprowadzonymi przez firmę Armatis, gdzie obsługa klienta w branży podróże i turystyka została oceniona najgorzej pośród wszystkich sektorów gospodarki w Polsce, a zadowolenie z obsługi zadeklarowało jedynie 54% badanych, gdzie standardem dla innych branż jest poziom 70% i więcej zadowolonych klientów (czytaj: https://ttg.news/problemy-z-jakoscia-obslugi-klienta-w-turystyce/)
Tymczasem organizatorzy badania zachęcają do doceniania i oceniania firm, „Jak będzie kształtował się wskaźnik jakości obsługi w 2024 roku i które firmy otrzymają rekomendację na przyszły rok, a tym samym staną do walki o tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi 2025? Wszystko okaże się wraz z końcem roku, a tymczasem możesz docenić firmę i zadbać o to, by została uhonorowana w przyszłym roku lub utrzymała status Gwiazdy. Pamiętaj – Twoja opinia się liczy!”
